Una de las consecuencias forzosas del COVID-19 ha sido un descenso significativo del gasto a todos los niveles. En cierta medida, este período va a suponer una etapa de reflexión individual y colectiva sobre el consumo y los valores que, como usuarios, buscamos en los productos. Cuestiones como el miedo, la salud y la seguridad van a ser claves para entender el nuevo panorama idiosincrático de los compradores.
A medida que la sensación de incertidumbre sobre el futuro siga creciendo, los consumidores buscarán negocios y propuestas de marca que les hagan sentir seguros y adoptarán una perspectiva más significativa sobre el consumo, de modo que las marcas tendrán que replantearse cómo ofrecen relevancia a sus clientes. Toda esta ralentización y reconsideración de los valores sucederá de forma paralela a una aceleración de la digitalización empujada por el auto-aislamiento.
Según expertos como George Wallace, director ejecutivo del MHE Retail, otra consecuencia será el crecimiento del sentimiento de anti-globalización a favor de soluciones de cercanía donde prime la transparencia. "Los últimos 25 años han visto un aumento de la globalización y la interdependencia, un incremento masivo de los viajes y unas cadenas de suministro más complejas en los negocios. Pero hay indicios de una mayor preferencia por los bienes suministrados localmente y cadenas de suministro más sencillas". Como el coronavirus limita el comercio y los viajes, las empresas y los consumidores están buscando soluciones locales.
Este momento también se convertirá en un impulsor de los servicios digitales, con posibilidad de encontrar el mismo servicio a través de plataformas online.
Estas semanas serán críticas para entender el futuro de las empresas. Por un lado, es necesario prepararse para lo que sucederá tras el periodo de aislamiento -cambios en los hábitos de compra, resuministro de la cadena productiva, lanzamiento de nuevas herramientas de venta...-, pero también en el sentido de qué código de comportamiento que muestre cada empresa durante estos días puede marcar el futuro de la misma.
"Las empresas que están priorizando a las personas o al medio ambiente por encima de las ganancias serán recompensados por los consumidores y empleados, y mejorarán la forma en que se considera la marca", afirma George Wallace, director ejecutivo de MHE Retail.
Otro de los grandes drivers será el miedo y la ansiedad: las crisis del clima, la salud y financiera. Las empresas deben crear estrategias en las tiendas y de marketing que aumenten la sensación de seguridad, bienestar y promuevan la calma.
↳ Apple envió a empleados de Wenzhou y Hubei paquetes con comida, desinfectante y mascarillas. También incluían un iPad para facilitar el aprendizaje en línea de los niños o para ayudar a pasar el tiempo en casa. En la carta que acompañaba el pack ofrecían acceso a apoyo psicológico durante el encierro.
De cerca
↳ El cierre de los restaurantes significa un duro golpe para la economía local, sobre todo, en ciudades donde la gastronomía es una parte importante de la cultura y las formas de socialización. Plataformas como Deliveroo o Uber Eats están eliminando las tasas que cobran a pequeños negocios locales para ayudarles durante la crisis del COVID-19.
↳ Starbucks ha prohibido el uso de vasos reutilizables para prevenir la transmisión del virus. Este fenómeno ralentizará algunas acciones relativas a la reutilización de productos.
↳ Havenly funciona como tienda de muebles, pero que se articula no en la venta del producto, sino en el servicio de asesoría de diseño de interiores. A través de dos planes de precio, profesionales del interiorismo crean una propuesta de forma colaborativa con el cliente para su hogar.
Claves para aplicar la tendencia
● El hogar se ha convertido más que nunca en un refugio. En este nuevo panorama es importante cuestionarse cómo cada producto puede proporcionar valor a los usuarios y generar sentido de seguridad y confort.
● Las expectativas en el sector digital van a ir aumentando a medida que los consumidores permanezcan aislados en sus casas y experimenten los beneficios de comercio electrónico.
● La digitalización del consumo, logística y atención al cliente se acelerarán a gran velocidad tras esta crisis. Para el sector del hábitat supone prepararse para este nuevo panorama: cómo el cliente prueba el producto, la comunicación de las características táctiles o el servicio postventa necesitarán una gran adaptación.
● Los clientes vuelven la mirada a lo cercano, como una forma de acceder a productos no solo más sostenibles sino también cercanos. Será clave replantearse cuál es el papel de la empresa en la comunidad y cómo genera lazos de unión.
